Куда жаловаться в Испании на действия вашего банка?
Маджик Наталья
Юрист, специалист по недвижимости
M/W: (+34) 622 305 994veraetovse@mail.ru
Вам заблокировали счет? Требуют купить ненужную страховку и игнорируют ваши протесты и обращения? Рассказываем, как защитить свои права в Испании без адвоката.
Финансовые организации, как и любая другая компания, могут ошибаться. Проблема возникает, когда банки не признают свою ошибку или же просто игнорируют жалобы клиента.
Тогда нужно что-то решать и защищать свои права. Особенно – когда речь идет о неоправданных комиссиях, непредоставлении нужной информации или предоставлении ее не в полном объеме, навязывании ненужных продуктов (чаще всего – страховок и кредитных карточек).
Многое стало возможным с 2018 года, когда Европейская директива, регулирующая финансовые услуги (Directiva Europea que regula los servicios financieros (MiFID II)), вступила в силу.
Объясним, как это сделать.
1.Первый шаг: Служба поддержки клиента банка
Servicio de Atención al Cliente
Банк – такое же юридическое лицо со своими филиалами в плане организации, как и любое другое. И очень часто нарушение прав клиента связано с человеческим фактором, когда работник компании ведет себя непрофессионально. Иногда достаточно, чтобы сотрудники банка заметили ошибку своего коллеги и немедленно исправили ее, но это не всегда получается.
И если на ваше замечание отделение банка не прореагировало, у банковских пользователей есть другие способы. Один из них – подать письменную жалобу в отдел обслуживания клиентов банка, который является обязательным для всех юридических лиц.
Например, вот данные таких служб банков «Ла Кайша» и BBVA:
Читайте также:
La Caixa Atención al Cliente 900 32 32 32, онлайн https://www.caixabank.es/particular/atencioclient/atencioncliente_es.html
atención al cliente bbva 91 224 94 26 онлайн https://www.bbva.es/sistema/atencion-al-cliente/index.jsp (см. Контакты внизу страницы банка)
2.Финансовый омбудсмен (защитник клиента)
El Defensor del cliente
Oмбудсмен – особенная фигура, к которой клиент может обратиться, если он уже жаловался на банк в Службу обслуживания клиента и ответ его не удовлетворил.
В отличие от Службы, которую обязательно имеет каждый банк, омбудсмен – это независимый посредник между клиентами и банком, но наличие такого посредника (Defensor) – это рекомендация, а не обязательное требование, поэтому банки не обязаны их иметь. Между тем, практически все банки Испании имеют омбудсменов.
Официальный список Службы поддержки клиентов и омбудсменов по решению споров:
Registro de Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente.
Как обратиться к омбудсмену?
Жалоба в этом случае должна быть предъявлена обязательно в письменной форме, по сути она должна быть связана с нарушением интересов и прав клиента, а по сроку она должна быть представлена в течение 12 месяцев с момента возникновения событий (нарушений).
В любом случае, проблема с омбудсменом заключается в том, что его решения не являются обязательными, т. е. являются лишь рекомендациями, которые субъект может выполнить или нет.
Но обращение к омбудсмену необходимо: у вас должен быть ответ от этого органа, чтобы иметь возможность приступить к следующему шагу.
Или Защита прав потребителя
Обжаловать действия банка можно также через организацию Защиты прав потребителей в любом отделении OCU (Organización de Consumidores y Usuarios ) по месту жительства.
Подробно о том, как составить жалобу через организацию по защите прав потребителя, можно узнать бесплатно у адвокатов службы по телефону: 917912290.
Предоставить жалобу можно не только лично в отделении, но и онлайн по ссылке: https://www.ocu.org/reclamar
Si la empresa no te contesta o su respuesta no es satisfactoria, puedes solicitar la ayuda de un abogado de OCU llamando al 917912290 (Servicio gratuito para socios).
2. Следующий шаг: Регулирующий орган
El Organismo Regulador
Если решение, предлагаемое банком через Службу поддержки клиента или омбудсмена клиента, не удовлетворяет заявителя, или же если прошло более двух месяцев с момента подачи жалобы, можно предпринять следующий этап рассмотрения претензии: обратиться в соответствующий регулирующий орган по правилам, отраженным в Постановлении Совета Европы от 20 февраля 2004 года, которые утвердили Постановление об уполномоченных органах защиты клиента в сфере финансовых услуг. (REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financiero)
В зависимости от конкретной проблемы (казуса), их может быть три:
1. El Banco de España (Банк Испании): для чисто банковских продуктов и услуг. El Banco de España: Para productos y servicios puramente bancarios.
2. La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV) Национальная комиссия по рынку ценных бумаг: для продуктов и услуг, связанных с инвестициями (fondos de inversión, oferta pública de venta de valores (OPV) y la operativa en el mercado) Линк: Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV),
3. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) (Главное управление страховых и пенсионных фондов): для страховых продуктов и услуг и пенсионных планов. Подробно по ссылке: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Возьмем самый распространенный вариант – банковские услуги.
Как обжаловать действия вашего банка в Национальном Банке Испании?
Жалоба на действия банка подается в Банк Испании, отдел по работе с претензиями. Вот его адрес:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid.
Е-mail: consultasdereclamaciones@bde.es Телефон (прием с 8.30 до 17.00): 901 545 400 или 91 338 8830.
Онлайн:
Presentar Reclamaciones, Quejas y Consultas
Consultar el estado de la tramitación
Срок рассмотрения претензии или жалобы:
Для клиентов банков срок ответа на претензию составляет 90 дней, для неклиентов – 4 месяца.
Документ должен содержать следующую информацию:
Идентификационный документ заинтересованной стороны (имя и фамилия или название компании, адрес для целей уведомления, NIE или NIF и DNI). Если жалоба подается представителем, то представительство должно быть аккредитовано любыми способами, признанными законом.
От Ассоциации потребителей: аккредитация статуса представителя от заявителя (при действиях от имени конкретного клиента).
Конкретная причина жалобы или претензии.
Доказательство соблюдения предыдущей процедуры (Службой поддержки клиентов или омбудсменом).
Место, дата и оригинальная подпись или цифровой сертификат.
Наталия Маджик©, 2018
Юрист, специалист по недвижимости, ВНЖ, открытию бизнеса в Испании.
Для консультаций используйте WhatsApp: +34622305994 или электронную почту: veraetovse @mail.ru, ФБ НАШИ ПРАВА В ИСПАНИИ
Статья была опубликована в СМИ:
